Como funciona um discador automático e quando vale a pena usar

O problema que o discador resolve

Em uma operação sem discador, o operador digita cada número, espera chamar e, muitas vezes, cai em uma ligação que ninguém atende, em um número ocupado ou na caixa postal. Depois anota o resultado à mão e começa tudo de novo. Boa parte do dia vai embora entre uma conversa e outra.

O discador automático assume essa parte repetitiva. O sistema faz as tentativas, identifica quem atendeu e só então entrega a ligação ao operador, que já recebe na tela os dados do contato. A equipe passa menos tempo discando e esperando, e mais tempo conversando.

Como um discador automático funciona, passo a passo

1. A lista é importada. Os contatos entram por planilha, com um ou mais telefones por pessoa. Um bom sistema confere os números e aponta duplicados antes de gravar.
2. A campanha é configurada. Você define horários de ligação, o número que aparece para o cliente, os resultados possíveis (venda, sem interesse, retornar depois) e os campos que o operador vê.
3. O sistema disca. As ligações saem no ritmo do tipo de discagem escolhido, sem passar do limite de chamadas simultâneas da operação.
4. A ligação atendida chega ao operador. Junto com ela aparecem o nome, o histórico e os campos da campanha.
5. O resultado é registrado. O operador classifica a ligação e a próxima já vem. Quem não atendeu volta para a fila no intervalo definido.

Os quatro tipos de discagem

O que diferencia um discador de outro é, principalmente, o ritmo: quantas ligações o sistema faz para cada operador livre. Cada modo combina com um tipo de lista e de equipe.

Na dúvida, comece pelo Progressive. Ele é o mais seguro, porque nunca liga para alguém sem ter um operador disponível. Quando a equipe estiver acostumada e você conhecer a taxa de atendimento da sua lista, vale testar o Power ou o Predictive.

O que acontece com quem não atende

Em qualquer lista, uma parte das pessoas não atende na primeira tentativa. O discador trata isso sozinho: ligações ocupadas, não atendidas ou que caíram na caixa postal voltam para a fila depois do intervalo que você definir. Se o contato tem mais de um telefone, o sistema alterna entre eles nas novas tentativas.

Isso evita dois erros comuns de operações manuais: esquecer de tentar de novo e insistir demais no mesmo número em pouco tempo.

Quando vale a pena usar um discador

• Televendas: ofertas, renovações e reativação de clientes, com mais contatos por hora.
• Cobrança: listas de pendências organizadas e retornos agendados.
• Relacionamento: pós-venda, boas-vindas e pesquisas feitas por operadores.
• Atendimento ativo: retornos, confirmações e avisos que precisam de uma pessoa do outro lado.

Se a conversa não precisa de um operador, outra ferramenta costuma ser melhor. Para um aviso ou lembrete gravado, use a URA reversa ou o torpedo de voz. Para coletar notas e opiniões, use a pesquisa por telefone.

Cuidados antes de começar

• Qualidade da lista: números desatualizados derrubam a taxa de atendimento. Limpe a lista e remova duplicados antes de importar.
• Horários: ligue nos horários em que o seu público costuma atender e respeite os horários permitidos para a sua atividade.
• Regras e consentimento: respeite a LGPD, as regras da Anatel para ligações de oferta de produtos e os pedidos de quem não quer mais receber ligações.
• Acompanhamento: olhe a taxa de atendimento, o tempo médio de conversa e a ocupação da equipe nos primeiros dias, e ajuste o tipo de discagem se for preciso.