Cómo funciona un marcador automático y cuándo vale la pena usarlo

El problema que resuelve el marcador

En una operación sin marcador, el agente digita cada número, espera que suene y muchas veces cae en una llamada que nadie contesta, en un número ocupado o en el buzón de voz. Después anota el resultado a mano y vuelve a empezar. Buena parte del día se pierde entre una conversación y otra.

El marcador automático se encarga de esa parte repetitiva. El sistema hace los intentos, identifica quién contestó y solo entonces entrega la llamada al agente, que ya recibe en pantalla los datos del contacto. El equipo pasa menos tiempo marcando y esperando, y más tiempo conversando.

Cómo funciona un marcador automático, paso a paso

1. Se importa la lista. Los contactos entran por planilla, con uno o más teléfonos por persona. Un buen sistema revisa los números y señala los duplicados antes de guardar.
2. Se configura la campaña. Usted define los horarios de llamada, el número que ve el cliente, los resultados posibles (venta, sin interés, volver a llamar) y los campos que ve el agente.
3. El sistema marca. Las llamadas salen al ritmo del modo de marcación elegido, sin superar el límite de llamadas simultáneas de la operación.
4. La llamada contestada llega al agente. Junto con ella aparecen el nombre, el historial y los campos de la campaña.
5. Se registra el resultado. El agente clasifica la llamada y llega la siguiente. Quien no contestó vuelve a la cola en el intervalo definido.

Los cuatro modos de marcación

Lo que diferencia a un marcador de otro es, principalmente, el ritmo: cuántas llamadas hace el sistema por cada agente libre. Cada modo combina con un tipo de lista y de equipo.

Si tiene dudas, empiece por el Progressive. Es el más seguro, porque nunca llama a alguien sin tener un agente disponible. Cuando el equipo se acostumbre y usted conozca la tasa de respuesta de su lista, vale la pena probar el Power o el Predictive.

Qué pasa con quien no contesta

En cualquier lista, una parte de las personas no contesta en el primer intento. El marcador lo resuelve solo: las llamadas ocupadas, no contestadas o que cayeron en el buzón de voz vuelven a la cola después del intervalo que usted defina. Si el contacto tiene más de un teléfono, el sistema alterna entre ellos en los nuevos intentos.

Esto evita dos errores comunes de las operaciones manuales: olvidarse de volver a intentar e insistir demasiado en el mismo número en poco tiempo.

Cuándo vale la pena usar un marcador

• Televentas: ofertas, renovaciones y reactivación de clientes, con más contactos por hora.
• Cobranza: listas de pendientes organizadas y llamadas de vuelta agendadas.
• Relación con clientes: posventa, bienvenida y encuestas hechas por agentes.
• Atención saliente: devoluciones de llamada, confirmaciones y avisos que necesitan a una persona del otro lado.

Si la conversación no necesita un agente, otra herramienta suele ser mejor. Para un aviso o recordatorio grabado, use la IVR saliente o los mensajes de voz. Para recoger notas y opiniones, use las encuestas telefónicas.

Cuidados antes de empezar

• Calidad de la lista: los números desactualizados bajan la tasa de respuesta. Limpie la lista y elimine duplicados antes de importar.
• Horarios: llame en los horarios en que su público suele contestar y respete los horarios permitidos para su actividad.
• Reglas y consentimiento: respete las normas de protección de datos y de telemarketing que se apliquen a usted (en Brasil, la LGPD y las reglas de Anatel para llamadas de oferta) y los pedidos de quien ya no quiere recibir llamadas.
• Seguimiento: observe la tasa de respuesta, el tiempo medio de conversación y la ocupación del equipo en los primeros días, y ajuste el modo de marcación si hace falta.